Wie erfahren öffentliche Behörden und andere Anbieter von öffentlichen Online-Diensten, was die Nutzer dieser Dienste von diesen erwarten, und wie stellen sie sich darauf ein? Das von der EU-Kommission geförderte Projekt "eUSER" hat eine umfassende, europaweite Befragung zu den Wünschen und Anforderungen von Bürgern an online-Dienste im Bereich öffentliche Verwaltung (eGovernment), Gesundheit (eHealth) und Lebenslanges Lernen (eLearning) durchgeführt, um diese Fragen zu beantworten.
Auf diesem Wege sind umfangreiche Daten aus zehn EU Mitgliedsländern gesammelt worden. Die Themen umfassen Zugang zu und Nutzung von Informations- und Kommunikationstechniken (IKT), (d.h. Endgeräten, Netzinfrastruktur und Internetdiensten), Einstellungen der Bevölkerung zu IKT allgemein und insbesondere zum Internet, zur Nutzung von Diensten aus den drei Bereichen öffentliche Verwaltung, Gesundheit und Lebenslanges Lernen und zum Einsatz von online-Medien in diesen drei Bereichen. Ziel des Projekts war es die Daten aufzubreiten und allen Interessierten als Informationsquelle zu den Themen
- Online-Nutzung öffentlicher Dienste,
- Ansprüche von Nutzern und potenziellen Nutzern,
- Methoden zur Verbesserung der Nutzerorientierung
zur Verfügung zu stellen.
Das Projekt selbst hat das Material genutzt, um aktiv das IST Programm der EU Kommission zu unterstützen, sowie um die wissenschaftliche und politische Diskussion zum Thema voranzubringen. eUSER hofft so dazu beizutragen, dass Design und Angebot von öffentlichen online-Diensten in Zukunft in stärkerem Maße von Nutzerbedürfnissen geleitet werden.
Die Herausforderung: Zugang und Nutzung sind ungleich verteilt
Obwohl das eUSER Projekt im wesentlichen Angebot und Nachfrage nach öffentlichen online-Diensten zum Thema hatte, seien die Ergebnisse dem Projektleiter Karsten Gareis zufolge, enorm aufschlussreich, um Auskunft zu geben über grundsätzlichere Ungleichheiten im Zugang zu online-Diensten.
Wir fanden heraus, dass die Nutzer von öffentlichen online-Diensten in der Regel zu den gut ausgebildeten, jüngeren Menschen mit überdurchschnittlichem Haushaltseinkommen gehören. Das ergibt sich zwangsläufig aus der Tatsache, dass der Zugang zum Internet ungleich verteilt ist, aber auch daraus, dass generell viele öffentliche Dienste, etwa im Bereich Lebenslanges Lernen, überwiegend von den sozial besser gestellten Bürgern in Anspruch genommen werden,
stellt Gareis heraus.
Er bewertet dies als problematisches Ergebnis,
da es darauf hinweist, dass das Angebot von neuen, qualitativ höherwertigen öffentlichen Diensten im Internet dazu führen könnte, dass soziale Disparitäten eher zu- als abnehmen.
Andererseits weist er aber auch auf Anzeichen für positive Entwicklungen hin. So zeigen die Daten von eUser, dass Mitglieder sozial schwacher Bevölkerungssegmente - sobald sie erst einmal online sind - in gleichem Maße von den Vorteilen der online Dienste profitieren, wie dies bei den Bessergestellten der Fall ist.
Dieses Ergebnis lässt vermuten, dass das Internet durchaus in der Lage ist, soziale Disparitäten abzuschwächen - wenn es denn von allen genutzt wird
kommentiert Gareis diese Beobachtung.
Eine Reihe von Barrieren sind dafür verantwortlich, dass die Nutzung von öffentlichen online-Diensten hinter den Erwartungen zurück bleibt. Dabei lassen sich drei wesentliche Problembereiche identifizieren, die angegangen werden müssen, wenn solche Dienstleistungen allen zugute kommen sollen.
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Zugangsbarrieren: Zugang zum Internet – wenn irgendwie möglich über eine Breitbandbverbindung - ist Ausgangsvoraussetzung für die Nutzung von Online-Diensten. Speziellen Anforderungen sehen sich Personen mit funktionalen Behinderungen gegenüber - also Personen, für die ein herkömmliches Keyboard oder die Bildschirmausgabe unzureichend sind. Hier sind oft spezielle End- bzw. Ausgabegeräte vonnöten, um Internet-Inhalte nutzbar zu machen.
- Kompetenzbarrieren: Hierunter fallen nicht nur Computerkenntnisse im engeren Sinne, sondern auch Medienkompetenz im weiteren Sinne, d.h. die Fähigkeit Internetinhalte verstehen und korrekt interpretieren zu können. Im Bereich eLearning stellt das weiterverbreitete Unvermögen selbstständig zu lernen ein großes Defizit dar. Ganz allgemein fehlt es vielen Europäern an Vertrauen, Informations- und Kommunikationstechniken sachgerecht, sinnvoll und zielführend nutzen zu können.
- Motivationsbarrieren: Hiermit ist die Bereitschaft und das aktive Interesse gemeint, öffentliche Dienstleistungen - ob im Bereich Lebenslanges Lernen, Gesundheit oder öffentliche Verwaltung - überhaupt zu nutzen, sowie zu diesem Zweck das Internet einzusetzen. Ängste und Frustration sind oft Grund für eine negative Einstellung zu Computern. Ein anderer, wichtiger Grund für die Nichtnutzung ist das Fehlen eines wahrnehmbaren, für ausreichend befundenen Zusatznutzens. So sähen Gareis zufolge, viele potenzielle Nutzer keinen Grund, warum sie eGovernment, eLearning oder eHealth-Anwendungen nachfragen sollten.
Die Sicht der Nutzer
Trotz der zahlreichen Barrieren für die Verbreitung öffentlicher online-Dienste gibt die eUSER–Studie auch Anlass für optimistische Prognosen. Zum Beispiel ist die Zufriedenheit unter den heutigen Nutzern von öffentlichen online-Diensten groß: 66 Prozent aller eLearning-Nutzer, 55 Prozent aller eGovernment-Nutzer und 71 Prozent aller eHealth-Nutzer zeigen sich zufrieden mit dem, was ihnen die betreffenden online-Dienste gebracht haben.
Die Bereitschaft zu einer wiederholten Nutzung des online-Weges - der beste indirekte Indikator für Zufriedenheit - ist sogar noch weiter verbreitet. So sind z. B. fünf von sechs Personen, die einen online eLearning-Kurs ausprobiert haben, überzeugt davon, dass sie diese Art zu lernen in Zukunft wieder praktizieren würden. Weniger optimistisch stimmt, dass sich viele der heutigen Nichtnutzer unbeeindruckt von den Vorteilen der online-Abwicklung zeigen.
Gareis zieht folgende Erklärungen dafür heran:
In einigen Ländern wirkt ein bestehender, effizienter Service, der über das Telefon angeboten wird, als Barriere für den Wechsel zur online-Abwicklung. In der Tat ist davon auszugehen, dass telefonisch erbrachte Dienstleistungen in einigen Fällen aus Verbrauchersicht vorzuziehen sind. Ein anderer Grund dafür, dass viele Menschen öffentliche online-Dienste scheuen, ist in der sozialen Komponente traditioneller Übermittlungsformen zu suchen - viele Europäer schätzen den persönlichen Kontakt zu einem Vertreter des Dienstanbieters.
Um online-Dienste attraktiver zu machen, sollten sie sozial eingebettet und mit Übermittlungsformen integriert werden, bei denen die soziale Komponente erhalten bleibt, folgert Gareis. Verbesserungen sind auch notwendig, was die Wahrnehmung von Online-Diensten in der Zielgruppe angeht sowie bezüglich der Vorteile, die diese für die Nutzer bringen können. Hier sind Gareis zufolge auch Maßnahmen angebracht, welche speziell auf die Teile der Bevölkerung abzielen, die am ehesten "auf der Strecke zu bleiben" drohen, d.h. nicht von online-Diensten profitieren zu können: also z.B. ältere Menschen, Behinderte, sozial Schwache und ethnische Minoritäten.
Darüber hinaus untersuchte das Projekt eUSER, wie weit in den 25 Mitgliedsländern der EU öffentliche online-Dienste angeboten werden und inwiefern Nutzerorientierung hierbei ein Thema war. Aufgabe war nicht, so genannte 'Best Practice' Beispiele zu identifizieren, sondern national bedeutsame Anbieter von öffentlichen Diensten in den drei Bereichen Lebenslanges Lernen, Gesundheit und öffentliche Verwaltung ausfindig zu machen und zu untersuchen, welchen Stellenwert Nutzerorientierung in Entwicklung und Praxis von online-Angeboten eingenommen hat bzw. einnimmt.
Was ist zu tun?
Gareis nennt eine Reihe von Empfehlungen, die eUSER auf der Basis der Forschungsergebnisse entwickelt hat.
Die zentrale Empfehlung ist, online-Dienste nicht als ein separates Phänomen, sondern im Kontext der gesamten Diensterbringung zu betrachten. Den Nutzern ist es grundsätzlich egal ob sie einen Service online oder offline erhalten - was sie interessiert, ist die Qualität der Dienstleistung, sowie effizient und effektiv auf diese zugreifen zu können! Daraus ergibt sich, dass es keine Kluft zwischen online- und offline-Diensterbringung geben darf - beide Welten müssen voll ineinander integriert sein. Auch sollte das Internet nicht lediglich als alternativer Kanal gesehen werden, um Dienstleistungen zu übermitteln, die selbst unverändert bleiben. Bei einer ganzheitlichen Betrachtungsweise stellt sich schnell heraus, dass das Internet zahlreiche Möglichkeiten bereitstellt die Dienstleistungen selbst zu verbessern. Daraus resultierende Fortschritte können dann auch wiederum denen zugute kommen, die weiterhin die herkömmliche Übermittlungswege (z.B. das Telefon oder die persönliche Interaktion) der online-Kommunikation vorziehen.
Bei der Entwicklung von online-Diensten ist darauf zu achten, dass Nutzerorientierung nicht (nur) bedeutet, Versuchspersonen unter Laborbedingungen Beta-Versionen von Webseiten testen zu lassen. Vielmehr geht es auch darum zu erkunden, welche funktionalen und inhaltlichen Aspekte potenziellen Nutzern am wichtigsten erscheinen, und welche Verbesserungen am ehesten einen beträchtlichen Mehrwert aus Nutzersicht darstellen würden,
betont Gareis.
Es zeigt sich immer wieder, dass neue Technik-Anwendungen nur dann angenommen werden, wenn potenzielle Nutzer einen direkten, deutlichen Zuwachs an persönlichem Nutzen wahrnehmen. Dies gilt insbesondere dann, wenn althergebrachte Verhaltensweisen hinterfragt und schließlich zugunsten einer angeblichen Verbesserung ganz aufgegeben werden sollen.
Sind solche mit hohem Mehrwert versehenen online-Dienste erst einmal entwickelt, besteht Bedarf an effektiver Bekanntmachung. Hier ist nach kreativen, auf die Zielgruppe zugeschnittenen Methoden zu suchen. Initiativen, bei denen es potenziellen Nutzern ermöglicht wird, online-Dienste alltagsnah auszuprobieren, haben sich hierbei als sehr vielversprechend erwiesen. Maßnahmen dieser Art dürften geeignet sein, das Interesse an online erbrachten Diensten unter den heutigen Nichtnutzern stetig zu erhöhen.
Das eUSER-Projekt ist inzwischen abgeschlossen und alle Ergebnisse der Befragungen und sonstigen Datenerhebungen sind in englischer Sprache online (s. Link) verfügbar. Das Projektteam versteht eUSER als Grundstein für ein zu schaffendes "europäisches Observatorium zur Nutzerorientierung von öffentlichen Dienstleistungen". Eine solche ständige Einrichtung würde regelmäßig Nutzerbefragungen durchführen und das Angebot in allen europäischen Ländern hinsichtlich Nutzerorientierung untersuchen. Gareis zufolge würde dies politischen Entscheidungsträgern und Kritikern ermöglichen zu kontrollieren, in welchem Maße das Internet von den Anbietern öffentlicher Dienstleistungen dazu genutzt wird, das Angebot stärker auf die wirklichen Bedürfnisse der Menschen auszurichten.
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